Poniżej przedstawiamy kilka najczęstszych problemów z klientami. Liczymy też na to, że podzielicie się swoimi doświadczeniami i rozwiązaniami na owe okoliczności i sprawy oraz na to, że poszerzycie je o swoje typy i napiszecie jak z takich sytuacji wychodzicie.

Zaliczka – brać, czy nie brać?

Ile to ja razy słyszałem: „słuchaj, miałem klienta z polecenia, współpraca układała się dobrze. Wykupiłem dla gościa serwer, domenę, klient po poprawkach  zaakceptował grafikę. Przekazałem projekt programiście. Ten zrobił swoją robotę. Wszystko wrzuciliśmy na serwer i…klient przestał się odzywać. Nie skutkowały maile i telefony. Zostałem z długami. Serwerem, domeną i koniecznością uregulowania należnej programiście kwoty”.

I co z tym fantem zrobić? Korzystnie jest na pewnym etapie zażądać zaliczki. W jakimś stopniu zabezpiecza to nasze interesy. Klient również podchodzi wtedy do sprawy inaczej, bo przecież dał nam część należnej kwoty. Ważne by zbudować atmosferę wzajemnego zaufania.

I naczelna zasada potwierdzająca fakt, że nie powinno się pracować za worek ryżu, gdyż jeśli mamy styczność z takimi praktykami ze strony klienta faktycznie nie będziemy dochodzić należności. Zwyczajnie się to nie opłaca.

Telefony, telefony

Wśród klientów są natrętne kwiatki. Potrafią dzwonić bez poszanowania, rozumu i kultury. W godzinach, że nie wiesz czy to kur zapiał czy telefon dzwoni. Zwykli też dzwonić po pracy, głęboko gdzieś wieczorem. A tak być nie powinno. Ehh, kiedyś firma nie była wiarygodną, jeśli nie miała w kontakcie telefonu stacjonarnego. Czasy się jednak zmieniły. Tomek Buszewski i wielu innych projektantów nie podają swojego prywatnego numeru telefonu. Warto pokusić się o firmową komórkę, którą odbieramy od konkretnej godziny do konkretnej, warto też używać telefonu stacjonarnego z automatyczną sekretarką.

Wielu użytkowników nie podzielało mojej opinii odnośnie prowadzenia „rozmów” o poprawkach i innych uzgodnień poprzez pocztę elektroniczną. Będę się jednak przy takim rozwiązaniu upierać. Ludzie są zalatani, a słowa wypowiadane w słuchawkę, są „jak splunął”. Lepiej jest mieć fizyczny ślad i dowód ustaleń w postaci listu. Inaczej klient wszystkiego się wyprze „ja takiego czegoś nie mówiłem”. I co mu wtedy można zrobić?

Obwarowania w umowie

Coraz popularniejszym zabiegiem z jakim wychodzą do nas klienci jest np. zapis, że za każdy dzień spóźnienia w realizacji zlecenia odejmuje się od należnej nam kwoty 10% wartości. Wszystko spoko, ale jeśli warunki działają w obie strony.

Kombinatorka klientów nie zna granic. Zakładając, że do końca tygodnia masz umieścić coś na serwerze, a klient odwleka poprawki. Dzwonisz, mailujesz, a on nie ma czasu. I najprawdopodobniej idealnie wstrzeli się z wytycznymi dokładnie wtedy, kiedy nawet stając na głowie nie wyrobisz się na czas.

Należy więc pamiętać, że umowa to ustalenia warunków obu stron. Co jest wielkim bólem w przypadku współpracy na linii freelancera z przedsiębiorcą, gdzie to przedsiębiorca zwykł narzucać korzystne sobie warunki, a wolny strzelec ma tylko taką umowę przeczytać i ją przyjąć, jeśli chce zarobić.

Ważne jest to byśmy notowali wszystkie problemy jakie spotykają nas podczas przygody z projektowaniem i kontaktach z klientami. Ewentualność powielania się problemów powinna zostać zabezpieczona przez odpowiednie paragrafy, dlatego warto zapłacić za fachową pomoc prawną.

PPPP, czyli Poprawka Poprawkę Poprawką Pogania

Na blogu misza pojawił się swego czasu sensowny wątek dotyczący tego, by akceptować tylko jedną listę poprawek. I to jest rozwiązanie fair play. Inaczej projekty mają realną szansę ciągnąć się całymi miesiącami, a wszystko zamiast się wyklarować, bardziej się wtedy rozsypuje.

Klientom się też tu nie spieszy. Nie mają czasu spojrzeć dziś, nie mają czasu jutro. I zmuszeni jesteśmy to zrozumieć. Potem jednak, a tak często bywa, nagle klientowi zaczyna się spieszyć, przystępuje do skomasowanych ataków i snuje pretensje. Oczekuje należytego traktowania, wręcz wyłączności. Ta wyłączność i ten priorytet jednak kosztuje. Każdy ma kalendarz i obowiązki. Więc najsensowniej jest umówić się na jedną listę poprawek i… no właśnie, to nie zostało dogadane. Jak wycenić kolejne poprawki w przypadku, gdy klient chce czegoś jeszcze? O ile podnieść stawkę? Jak postępujecie w tej materii?

Problem polega na tym, że bardzo ciężko jest na sztywno określić sensowne kwoty każdej dodatkowej poprawki. Jeśli zgodzimy się np. na 24 godzinny system pracy, pracę w święta i dni wolne od pracy to teoretycznie powinniśmy dostać 200% dniówki, pytanie tylko, co ma stanowić jej podstawę? Ceny zazwyczaj ustalane są indywidualnie. Wielkim ryzykiem jest to by było inaczej, bo to pułapka. Poprawki mogą być przecież banalne, ale może się okazać, że oznaczają one zmianę kierunku, niszczą efekt +30% naszego dotychczasowego nakładu pracy, wymagają zaangażowania większej liczby osób itp.

Klient projekt odrzucił, wykonał go ktoś inny. Problem w tym, że jest łudząco podobny do naszej koncepcji

Prawdziwa zmora tych, którzy mają markę, skutkiem czego się cenią. Klienci są przebiegli. Bazując na wstępnym wykonie dojrzałego i topowego projektanta, potrafią oddać projekt komuś kto ma za zadanie wykonać coś w tym typie za parę groszy. Nawet nie warto wspomnieć jakie to jest świństwo względem tego co ma się dziełem zainspirować, (o faktycznym autorze już nie wspomnę).

Co z tym fantem zrobić? Jeśli to tylko możliwe warto jest posiadać potwierdzenie notarialne praw autorskich.

Problem z egzekwowaniem należności

Tu na tapetę wraca wątek wyceny. Ciężko jest się sądzić o coś, co nam się kompletnie nie opłaca. Dlatego należy sumiennie wyceniać swoją pracę. Cytując Tomka Buszewskiego należy brać też pod uwagę, że „sądy to nie budki z kebabem”.

Jak zapatrujecie się na system 20-50-30 w przypadku, gdy od początku do końca realizujemy projekt www i 40-60 w przypadku projektu logo, projektu do druku itp.?

Już tłumaczę o co chodzi. Robimy stronę internetową, tuż po podpisaniu umowy, klient wypłaca nam 20% należności. 50% dostajemy po zatwierdzeniu poprawek graficznych i ostatnią część należnej nam kwoty otrzymujemy po finalizacji zlecenia. Oczywiście można się indywidualnie dogadać co do procentowych wysokości wpłat przypadających na poszczególne etapy. Dlaczego należna kwota wpływa w 3 ratach? Dlatego, że projekt witryny to zazwyczaj proces bardziej długotrwały niż projekt logo, czy folderu. Jeśli w jakimś wypadku jest inaczej, to można umówić się podobnie jak w opisanym przypadku.

Wiem, wiem, lepiej jest najpierw coś skończyć i potem dostać większą sumę niż otrzymywać jej skrawki, które mają szansę się szybciej rozlecieć, ale w drugiej strony podzielenie kwoty na mniejsze części choć w części zabezpiecza zapłatę za czas poświęcony na realizację poszczególnych etapów zlecenia. Zleceniodawca, też mniej dotkliwie odczuwa faktyczną sumę poczynionych wydatków.

W przypadku klientów lokalnych, tych z którymi widzimy się oko w oko, można też pokusić się o pieczątki i podpisy pod: wytycznymi, wydrukami projektów (nawet w przypadku www, warto by klient podbił i podpisał, że akceptuje taki wygląd strony głównej i podstron).

Podsumowanie

Do kontaktów z klientami nie używamy prywatnej komórki. Dbamy o to, aby umowa była ustaleniami obu stron. Akceptujemy jedną listę poprawek, a te wytyczne przyjmujemy wyłącznie za pośrednictwem poczty e-mail. Budujemy trwałe ślady współpracy, na wypadek gdyby klient okazał się nieuczciwy, czy też pod względem płatności, czy pod względem wynajęcia tańszego kopisty naszego dzieła. Umawiamy się na wypłatę pieniędzy w kilku ratach.