Na klientów nie ma bata
Na klientów trzeba uważać. Poniżej znajduje się sześć grup osobniczych, mniej i bardziej groźnych. Same w sobie nie są już za ciekawe, a potrafią się jeszcze krzyżować. Dla nas projektantów ważne jest to, żeby klient angażował się w pracę z nami. Nie wszystkie z poniżej opisanych grup klientów na to stać. I tym oto sposobem powstaje jedna z barier.
1. Klient milioner
Klienci tego typu są gdzie są, mają co mają, dzięki temu jacy są. W biznesie większa ryba połyka setki mniejszych i ma z tego ogromną satysfakcję. Trzeba mieć się na baczności. Klienci tego typu bywają drapieżni, są władczy, lubią to eksponować. Obstawieni są odpowiednimi ludźmi, lubią straszyć warunkami umów, konsekwencjami, prawnikami. Są ekspansywni na nasz czas, wymagają bardzo wiele, żądają także gratisów. Nie lubią lepszych od siebie, nie lubią jak im się ktoś mądrzy. Trzeszczą wytyczne. Słowem są zdolni do prawie wszystkiego, jeśli im się nie spodobamy, czy nie sprostamy zadaniu.
Wiecie, często jakieś mające postraszyć zwroty padają w żartach. Tyle tylko, że te żarty nie są nic, a nic zabawne, ani taktowne. Taki żart nie jest żartem, bo skoro się w ten sposób żartuje to jest już za późno, bo się przecież pomyślało, powiedziało i chętnie by tego dokonało, bo to przecież takie śmieszne. I na wszelką ewentualność nasza porażka będzie dla takiego szaleńca sukcesem, a dla nas bardzo dotkliwą karą.
2. Klient uwznioślający
To klient zaangażowany. Zwyczajny jest pieścić wszystko co związane jest z jego interesami. Jest dynamiczny, otwarty, kontaktowy. Można z nim dyskutować, słucha sugestii, znajduje czas na przejrzenie projektów, telefony, maile. Możemy na niego liczyć, jeśli chodzi o materiały, dotrzymywanie umów i terminów. Mamy poczucie, że docenia naszą pracę, co więcej, czujemy, że jest to partner, że współpracujemy dla wspólnego dobra. Bajka?
Powyżej opisane zostały zalety. Nie wszystko jednak jest złotem co zwykło się świecić. Są i wady, które mogą się uaktywnić i objawić w:
- kompletnym zdominowaniu naszego czasu i poczynań,
- traktowaniu naszych pomysłów jako swoich,
- rozpuszczaniu famy w stylu „co to za fachowiec, któremu trzeba mówić co ma robić”.
3. Klient handlowiec
To klient ze złotym zębem. Chodzi po targowisku, za miejsce targowe nie płaci, spod pazuchy wyjmuje patelnie, robi z nimi cuda, wykrzykując hipnotyzujące treści. Przywali z takiej patelenki w czoło i cena projektu spada. A my się możemy co jedyne zastanawiać, jak to możliwe?
4. Klient milczący abnegat
Zaletą współpracy z takim klientem jest to, że od razu wiemy, że będą problemy. Klient taki wydaje się być ciapowaty, mozolny, wyssany z energii życiowej. Niby nas słucha, ale nic go to nie obchodzi. Nie dba o terminy, właściwie wysysa nas z entuzjazmu do działania. Jego dołujące działania sprawiają, że czujemy się lekceważeni, atmosfera jest przytłaczająca, ręce opadają. Klient taki jest jaki jest, ale może też być takim pozornie…
Może przyjść moment, w którym i nam udzieli się ta senność, zaniedbamy terminy, kontakt, kształt projektu, bo dla nas cała realizacja wydaje się trwać wieki, nigdy się nie kończyć, a w samo ukończenie prac też już wątpimy.
Wtedy to jakimś dziwnym trafem niedźwiadek potrafi się z zimowego snu obudzić! Pędzi! „Prędzej, prędzej! To miało być na wczoraj, bądźmy poważni, jesteśmy dorośli”! To taki szok, techniczny nokaut.
5. Klient za murem
Nie musi być on wcale właścicielem wielkiego przedsiębiorstwa, gdzie na spotkanie z nim trzeba się wpisywać w zeszyt. Może mieć kilka firm, może prowadzić jedną małą, do której tylko wpada, bo teoretycznie pracować nie musi i cały dzień może sobie maczać kij w Wiśle. W każdym razie, jest od wiecznie zajęty, a do kierowania naszymi poczynaniami wyznaczył pracownika.
Ten pracownik, jak można się tego spodziewać ma też swoje obowiązki, a konieczność kontaktu z nami jest niczym więcej jak dodatkowym kłopotem. Jeśli będziemy mieli jakieś sugestie, potrzebowali jakiejś decyzji odnośnie kształtu dalszych prac, musimy się z nim kontaktować, a dla niego to jest często zawracaniem gitary. Podobnie jest, jeśli pytamy go o opinię odnośnie tego czy szef się na coś zdecydował, czy wystawił już opinię o projekcie, przejrzał nadesłane prace. Przecież szefa nie będzie cisnął, pospieszał. Nawet mu nie wypada.
6. Klient z gronem doradczym
O tym typie klientów było na Warstwach dość często. Dla klienta tego typu nie są istotne nasze sugestie, właściwie często w styczności z tego typu klientami można mieć wrażenie, że mamy przed sobą bramkę, od której się odbijamy. Pozytywne odczucia generują wyłącznie osoby, których się klienci tego typu radzą, do których mają zaufanie. Jeśli ich opinie na temat naszego projektu będą negatywne, bądź w przeważającej części negatywne, nie bardzo taki klient będzie chciał z nami rozmawiać, nawet jeśli projekt jest super.
Jeszcze większy problem powstaje w momencie, gdy klient zaczyna włączać do rozmów kolejne osoby, o różnych gustach. Widzieliście kogoś kto dogodził wszystkim?
Podsumowanie
W życiu panuje prawo silniejszego. Nie zdziwi więc Was fakt, że klient milioner potrafi nosić w sobie ogień wszystkich pozostałych typów. A nawet, jeśli tego płomienia nie ma w sobie to znajdą się ludzie, którzy go nim z miłą chęcią otoczą.
No i jak projektant nie ma się czuć rozpalony, skoro co rusz bywa lizany z jęzorem?
Powiązane artykuły:
25 komentarzy
9.21.2010
„Dla nas projektantów ważne jest to, żeby klient angażował się w pracę z nami.”
Pięknie ujęte zagadnienie. Od tych słów powinna rozpoczynać się dobra oferta, umowa i slogan.
9.21.2010
Widzę, że piszesz swój blog Adamie coraz bardziej na kształt zagranicznych blogów freelancerskich – pogratulować techniki. ;] Co do samego wpisu – bardzo prawdziwe, szczególnie ostatni klient z „radą nadzorczą”, już gorzej się chyba nie da. ;]
9.21.2010
@Maciek, no bo tak faktycznie jest. Bez zaangażowania klienta jest kłopot. W artykule zapomniałem dopisać, w punkcie dotyczącym klienta uwznioślającego, że nie boją się oni poczytać o projektowaniu, o tym jak to wszystko wygląda, zanim przejdą do rozmów z nami. Klienci podchodzą do tego co mówimy z dystansem, marginesem bezpieczeństwa jeśli chodzi o zaufanie.
Ten klient co poczyta o tym z kim będzie miał styczność, co mu będzie mówił i czym się zajmował, zada nam zdrowsze pytania i zdobytą wiedzę będzie podkładał pod to co my mu wciskamy, mówimy. Na podstawie tego będzie wystawiał opinię, będzie mniej podejrzeń wyssanych z powietrza.
9.21.2010
@Tomasz Kowalczyk, poważnie? Ja nie wiem, bo nie czytuję tego typu blogów. Ostatnio mało czytam w sieci, żeby się niczym nie sugerować.
Ostatni punkt, a właściwie wszystkie i programistę zniszczą, wywrócą do góry nogami. Programista ma o wiele cięższą robotę niż grafik.
9.21.2010
Grafik też nie ma łatwo, nie musimy sobie nawzajem słodzić, bo zarówno moi znajomi widzą jak ja pracuję, a ja widzę jak oni pieszczą każdy piksel przed spotkaniem z klientem.
Co do blogów – ja czytuję bardzo dużo blogów zagranicznych, a relatywnie niewiele polskich, stąd mam porównanie – nawet tytuły, jakby się uwziąć i przetłumaczyć, są tego samego typu. Dla mnie to tylko na plus, że powstają takie serwisy w ojczystym języku – dotrzesz do większej liczby osób w kraju.
9.21.2010
wizja tego ze złotym zębem poprawia mi humor
a na koniec projektu się okazuje, że to my im musimy dopłacić haha
9.22.2010
OMG. Trafił mi się typ nr 4. Od trzech(!) lat robię mu stronę. Projekt jest. Wdrożony. No przez te trzy lata panu się lekko zmieniła branża, trzeba było przerobić. Przerobiłam. Nie ma domeny wybranej, hostingu, treści.
Przekazał mi stos magazynów z jego branży. Z poleceniem, że mam z tego zrobić stronę. To było całe zaangażowanie klienta w sprawę.
Ja lubię kiedy klienci angażują się w projekt. Kiedy decyzje, które oni powinni podejmować, faktycznie są przez nich podejmowane.
Rzadko się zdarza klient, któremu naprawdę zależy na stronie, i na dodatek szanuje moją pracę. Praca z takim to sama przyjemność.
Trafiłam ostatnio na kobitkę, która jednocześnie była większością typów, które wymieniłeś. Taki „książkowy” przykład http://clientsfromhell.net/ – niektóre jej teksty, to jakby z tej strony cytowała
.
9.22.2010
Mi trafił się „klient-hybryda”, połączenie nr 1, 5 i 6.
1. Milioner – firma potężna – oddziały na całym świecie, każdy o niej słyszał.
5. Mimo działu marketingu liczącego kilkanaście osób, szef musiał sam podjąć każdą najdrobniejszą decyzję, a siedział przez 90% czasu w samolocie. W rezultacie zmiana bordera to 2 tygodnie.
6. Grono doradcze – ludzie kompletnie nie znający realiów Internetu.
W rezultacie z wypieszczonego projektu wyszedł gniot. A miało być tak pięknie…
9.22.2010
Jak tak pomyślę, to osobiście mam jeszcze kilka typów:
1. Jan „muszę to zobaczyć” Kowalski. Typ wybuchający coraz to nowymi pomysłami, które koniecznie musi zobaczyć na swojej stronie. Możesz godzinę tłumaczyć, że kolorowy .gif przedstawiający ryczącą krowę na łące nie pasuje. Możesz tłumaczyć, że nikt tak już nie robi. Możesz nawet na głowie stanąć – a on i tak chce zobaczyć sporną krowę w akcji na stronie. A jak już krowa zacznie się paść na wdrożonym projekcie padnie stwierdzenie „Eee, bez sensu. Wywalamy!”.
2. Adam „zgadzam się, ale po cichu nie wiem o co chodzi” Abacki. Po przedstawieniu mu pomysłów i wytłumaczeniu na czym polegają, z radością je akceptuje i zaleca wdrożenie. W połowie Twojej pracy okazuje się, że jednak nie wdrażamy. Klient dopiero teraz pojął co to formularz kontaktowy czy slider jQuery i już mu się nie podoba. Taki typ najpierw oświadcza, że wszystko rozumie i jest cacy, a dopiero potem migdali się z google, żeby zobaczyć „o co kaman”.
3. Anna „mam lepszy pomysł na Internet” Nowak. Przy pracy z taką osobą, należy kompletnie zapomnieć o tym czym jest usability, jakimi prawami rządzi się Internet oraz jak ogólnie przyjęło się rozwiązywanie pewnych problemów. Są miliony stron w Internecie, a jej strona będzie się wyróżniać… niekoniecznie smacznym designem i nowatorskimi rozwiązaniami. Kto powiedział, że linki menu nie mogą znajdować się w środku tekstu, który wiruje wokół wielkiego logo na środku strony?
4. Basia „teraz jesteś mój” Nowacka. Wydaje jej się, że w ramach jednorazowej transakcji kupiła Cię na zawsze. Nie ważne, że projekt został oddany dwa tygodnie temu. Przecież jej się dopiero dzisiaj przypomniało, że w zakładce „O firmie”, brakuje jednego pracownika!
Ach Ci klienci. Są jacy są, ale i tak ich kocham.
9.22.2010
@daiquiri znam panią Basię! Strona oddana rok temu, a ona wciąż do mnie wydzwania (a jak obrazek wstawić, a jak dodać linka, a jak plik dodać, a jak tabelkę zrobić?).
9.22.2010
Każdy klient ma coś z Pani Basi, tylko bardziej lub mniej umiejętnie to ukrywa
.
9.22.2010
Pani Basia to jeszcze nic. Pani Ania to dopiero cholera. Jeszcze w przypadku, gdy ma do pomocy przeświadczenie, że praca projektanta nie różni się niczym od pracy sprzedawczyni w zieleniaku, i z marszu chce traktować Cię z góry, to jest cudnie.
Coraz częściej spotykam takich buców :/
@Helena: no rok to trochę przesada. Ja jednej Pani Basi zamknąłem pysk stwierdzeniem, że każda porada i modyfikacja będzie teraz płatna.
9.24.2010
@Tomasz Kowalczyk, tu nie chodzi o słodzenie. Mimo wszystko uważam, że programista ma ciężej, jeśli przyjdzie mu wprowadzać poważniejsze zmiany pod grymasy klienta.
Z tytułami artykułów to jest pewnie problem, kurcze… Szczerze przyznaję, że jeszcze tego fachu nie opanowałem, mimo tego, że wcześniej prowadziłem już 3 strony. Cały czas nie potrafię się do końca przestawić pod prawa internetu.
Oczywiście czytuję nagłówki ze światowych blogów, magazynów, podziwiam dynamiczny ich rozwój (co ciekawe złapałem parę nowych perełek, które wypełniają mi lukę po MyINKBLOG i HV DESIGN). Jak mnie coś zainteresuje to czytam. Poza tym zaskakuje mnie np. to że freelancerzy „tam” mają podobne problemy do naszych, jeśli o klientów chodzi, choć i tak to jest takie gadanie… bo tam jak freelancer trafi na marudę, a prowadzi bloga i nie dostanie kasy ze zlecenia, to na blogu zarobi sumkę o jakiej tutaj programista, czy grafik może tylko pomarzyć nawet na etacie.
9.24.2010
@Tomek, ja bym chciał mieć umiejętności targowe takiego kolesia ze złotym kłem. Taki też mi się jakieś 5 lat temu trafił. Prawdziwy as. Ewenement na skalę światową;)
9.24.2010
@Helena, bardzo lubię clinetsfromhell, chciałem nawet zrobić polski odpowiednik, ale mnie ubiegli. Z tymi magazynami branżowymi to fatalna sprawa. Jak niby zrobić z tego pigułkę? Projektant musi wyczuć klimat branży, dostosować technologie, ale aż tak głęboko wnikać w klimat, by wybierać najistotniejsze dla branży wątki tekstowe nie powinien.
Ciekawy jestem czy za przygotowanie materiałów tekstowych też Ci zapłaci/zapłacił? Bo to, że rzuci Ci stertę pism to jeszcze nic. Tekst też ma swojego autora, tekst trzeba zredagować od nowa.
9.24.2010
@jask, uuuuu z takiej mikstury to faktycznie nie mogło wyjść nic dobrego. Najlepszy jest klient zaangażowany, ale nie narwany dominator. No, albo taki, który daje dużo wolnej ręki i ufa.
9.24.2010
@daiquiri, dzięki za wyczerpujący komentarz, a właściwie artykuł. Pewnie Cię to nie zdziwi, że miałem styczność z wszystkimi wymienionymi przez Ciebie typami?
Jeśli o Basię chodzi to hasło „teraz jesteś mój” nawet mi się podoba;) Mogę być, bo jestem wolny i nawet mi przyjemnie;) Pewnie do czasu, no chyba, że… wiesz różnie bywa, od zlecenia można zajść do osobistego szczęścia;) Czym jest zlecenie przy miłości? Warto się poświecić… hehe
Annę to kochałem. Ja jej mówiłem „tak nie, tak nie”, a ona „ja chcę, ja chcę” i foch. Dla Anny trzeba się było postarać, być rycerzem, ale uległym. Nie obchodziło jej udowadnianie tego, że tak jak ona chce będzie źle. Ona chciała, żeby zrobić tak jak ona chce i tym dowieść jej miłość. Wbrew pozorom Anna nie chciała źle. Chciała się wyróżniać, być widoczna jak królewna i kropka.
Mój imiennik Adam kiwał głową kiedy tłumaczyłem mu co i jak. Myślałem, że rozumie. A potem dochodziły mnie z ust jego małżonki sygnały, że wszystkie Adamy to takie same chamy;)
O Janie boję się myśleć. Kurcze, kupię 12 rolek tapety, facet widział próbki, to chyba na oko sobie dopasował. Nie wyobrażam sobie takiego cyrku, że tapetuje mu pokój, a on karze mi tapetę zrywać, bo to nie to. Tą tapetę oddamy, a kupimy nową. Ja się Jana obawiam. W styczności z nim wyjście na zero jest sukcesem spektakularnym. A weź mu jeszcze włóż złoty ząb, to do końca roku się z długów nie wygrzebiesz;)
9.24.2010
@Helena, i co mówisz p. Basi, jak do Ciebie dzwoni o wstawienie tego obrazka? Ile za to liczysz i czy liczysz? Pytam, bo znam takich, którzy biorą kasę za te na oko proste prace, ale jest o to walczyć ciężko.
9.24.2010
@daiquiri, pani Barbara jest moja;) Pałam do niej miłością. Po wieki:)
9.24.2010
@Tomek Buszewski, ja też wolę za żonę Basię. Na Anię nie mam już siły:) Powiadomię Was o dacie ślubu. Jak zechcecie to wpadniecie.
Tylko jak ktoś lubi turlanie jajka w okolicach krocza, albo chce posłuchać przeboju „Majteczki w kropeczki” po Chińsku, to od razu uprzedzam. Nie na moim ślubie;)
9.24.2010
@Adam, przy stercie magazynów popukałam palcem w czoło i powiedziałam, że chcę się osobiście spotkać z klientem i wyjaśnić zasady naszej współpracy. Ja nie zajmuję się dostarczaniem treści, ani redagowaniem jej – jak mi ktoś przysyła tekst, gdzie widzę błędy, to odsyłam do poprawienia. Jak ktoś mówi, że treść też ja mam zrobić – to od tego mam copywritera. Zazwyczaj ludzie jednak sami przygotowują.
Co do pani Basi… Pani Basia ma CMSa i sama sobie wstawia linki, obrazki czy co tam ma. Mimo posiadanej instrukcji, to zapomina notorycznie jak to robić. Jak wpadam do niej na stronę to, aż mnie serduszko boli, jak widzę co tam wyprawia.
Nie wiem czy kasować ją za „konsultacje” – wiem, że i tak by nie zapłaciła, bo podejrzewam, że traktuje to jako rodzaj usługi gwarancyjnej. Chyba najgorsze jest to, że to strasznie miła kobieta…
9.24.2010
Bo widzicie klient powinien się najpierw przedstawić, ale tym prawdziwym imieniem… „Dzień Dobry jestem Janek i bywam trudnym klientem”, „Witam, nazywam się Ania. Wiecznie niezadowolona Ania” lub coś w tym guście. Człowiek od razu zorientowałby się przez ile ma mnożyć stawkę podstawową, żeby po odliczeniu kosztów na jakiś nervosol starczyło.
9.24.2010
@daiquiri, też jestem zdania, że klient powinien tak robić, ale jest to marzenie ściętej głowy:) Bo to klient oczekuje podobnego sposobu przedstawiania się od nas.Także „Dzień dobry, jestem Adam, przyszedłem Pana oskubać, tam w kącie stoi mój generator grafiki Franek„.
9.24.2010
@Helena, no i tu jest problem, bo zobacz. Jak kupisz sobie odtwarzacz mp3 to też masz gwarancję, ale nie polega to na bieganiu do serwisu, żeby wrzucili Ci nowe utwory, albo usunęli jakąś płytę, tylko lecisz wtedy, gdy odtwarzacz przestaje działać. I tu reguły są jasne.
Ja rozumiem, że pewnie pani Basia (moja luba, tylko jej nie mówcie, że na nią psioczę, bo mnie zabije) jest utalentowana pod kątem psucia tego, czego teoretycznie się rozwalić nie da. Mi się wydaje, że zwyczajnie nie „obaliła” instrukcji. Wystarczy przeczytać, żeby nie było problemów. Co innego, jeśli baza danych padnie, albo coś. Tu trzeba wkroczyć. Ale żeby pomniejszyć obrazek do wchodzącego na ekran rozmiaru to wystarczy prosty programik, 3 linijki instrukcji odnośnie ich pomniejszania i jest malinka:)
9.26.2010
@Adam, na twoim ślubie z Baśką to muszę być koniecznie. Przećwiczymy popping;)
Ci klienci ze złotymi zębami są w dechę. Lepiej mocno przytulajcie swoje portfele;)