Kiedy klient mówi pas?
Kiedy klienci rezygnują? Kiedy oczekują na właściwy moment, by się rozejść bez żalu z naszej strony? Jakie są wasze doświadczenia ze współpracy niezakończonej zadźwięczeniem dzieła?
1. Kiedy mówimy zdecydowane „nie”
Niezgoda rujnuje. Niemniej jednak nie na wszystko możemy sobie pozwolić. Nie możemy przystać na wykonywanie zadań nie związanych ze zleceniem. Nie opłaca nam się robić trzeciej poprawki, która kompletnie zmienia kierunek projektu. Wiele jest przykładów sytuacji, w których możemy powiedzieć „kategoryczne nie”. A klient zmiennym bywa, przebierać lubi i marudzić, i nie chce ponosić konsekwencji swoich fochów. Klient musi się czuć pieszczony, w końcu ma zapłacić, więc sprzeciwu i okazywania mu postawy oziębłej nie znosi.
Wspomniałem o tym, że ma zapłacić. Jeszcze nie zapłacił. I już nie zapłaci.
2. Kiedy okazujemy mu, że jesteśmy o wiele mądrzejsi
On zleca, on szefuje, on wymaga, chce, musi mieć, to co chce, tak jak chce, bo płaci. Jeśli skutecznie stłamsimy jego entuzjazm, przekonania, zapał, to on odejdzie. Szef nie lubi być głupszy. Nikt nie lubi. Ktoś jednak musi. Niestety.
3. Kiedy wszystko musi nam się kalkulować co do złotówki i co do minuty
Klient lubi pospieszać, wybrzydzać i naciskać na uprzywilejowane traktowanie cenowe. Gorzej, jeśli to my nie damy mu się rozbrykać, kiedy to my mamy flow, kiedy to my narzucimy rytm i za każdą poprawkę, za każdą zwłokę, zaczniemy liczyć złotówki, skrupulatnie, chłodno. Wtedy nie musi, ale może stać się płochliwy, a sama relacja stanie się nerwowa.
4. Kiedy my zawalimy
Oczywista oczywistość. Każdemu się zdarza. I wcale nie musi być to wynikiem lenistwa, niedopatrzeń, błędów. Starczy być freelancerem, zachorować i nie mieć zastępcy. Nie wszyscy są wyrozumiali i ludzcy.
5. Kiedy zgłosił zapotrzebowanie bez zamysłu, przekonania, od niechcenia
I tak się czasem zdarza. Zlecił coś, bo w sumie to musiał, chociaż wcale mu się to nie uśmiechało. I projektant i klient tak sobie w tym potem tkwią, grzęzną, nie mogą złapać wspólnego języka, wypracować kompromisu. Rzecz się rozwleka do momentu aż stronom na rękę jest się rozejść. I się rozchodzą. Wszystko rozpływa się w powietrzu. Naturalnie przez fatalnie. Bo okazało się, że to takie koszty, tyle zachodu i zobowiązań.
6. Kiedy zasypiemy klienta, poplecznicy natłoczą mu rozbieżnych myśli a konkurencja nas życzliwie obsmaruje
Mieszanka wybuchowa. Projektanci płodzą ponad stan, grono doradcze wprowadza chaos i mnogość opinii, konkurencja stara się nam podciąć skrzydła, my staramy się ułożyć myśli klienta i przeciągnąć go w stronę światła i promyka nadziei, aż wszyscy mają tego dość i padają z wyczerpania, przez ten mętlik, przez ferment.
7. Kiedy klient chciał nas wysiudać, wyprztykał się z pomysłów i kwiczy
Wśród projektantów są oszuści, wśród przedsiębiorców są oszuści, oszuści są wśród nas. Co tu dużo gadać. Niektórzy ludzie kpią sobie z życia, z ludzi, z prawa. Coś im się pod kopułkami pomieszało. Kłopot pojawia się wtedy, kiedy ofiara upatrzona na popychla okaże się rywalem nie do przejścia. Wtedy trzeba się ewakuować, złożyć broń, zrezygnować nim powietrze z nadmuchanego głupotami ego ujdzie do cna i pozostanie flak.
Jak miło.
fot. DepositPhotos
Powiązane artykuły:
18 komentarzy
2.14.2011
Święte słowa!
2.14.2011
Jak najbardziej się zgadzam.
Co do punktu 6, ja spotkałem się jeszcze z odpowiedzią na dużą ilość projektów.
„Panowie chyba nic nie potrafią mi zaproponować bo tyle projektów, a żaden nie jest dobry” Klienci kiedy dostawali projekty bez żadnej opowieści szybko rezygnowali z projektów. Z czasem nauczyłem się, że przed wysłaniem projektów (zamysł i tak ustalony przed podjęciem projektowania) dzwoniłem i dokładałem całą opowieść do określonych prac. Zleceniodawcy lubią poczuć się wyjątkowo, a opowieść o ich folderze czy tam ulotce będzie ich łechtać w odpowiednim miejscu.
Z mojej strony ważnym czynnikiem, który potrafił zadecydować o współpracy to kontakt z ludźmi. Kiedy klient zlecił robotę, my ją przyjęliśmy ale zabrakło kontaktu, człowiek się napracował wysłał robotę. Może się okazać, że już jest ktoś inny na nasze miejsce. Bo ludziska nie wiedzieli co się dzieje z ich pracą.
Punkt 5 o to jest kapitalna sprawa. Nie raz spotkałem się z realizacją dużych projektów i w pewnym momencie okazywało się, że cała praca szła do „archiwum” na później bo zmieniły się warunki na rynku. Takie sytuacje powodowały bardzo duże napięcia, ponieważ praca wykonana, ale nie trafiała do realizacji. Nie byłoby problemu gdybym sam się zatrudniał, niestety praca dla agencji. Szefostwo zawsze liczyło na to, że zleceniodawca powróci.
2.14.2011
Widzę, że wpadłeś znowu w ten luz związany z pisaniem. Super płynny, życiowy wpis. Nie wiem co dodać w tej chwili, ale jak tylko coś mi się przypomni to wrócę odnotować.
Mam nadzieję, że wątek załapie i zostanie uzupełniony przez komentujących.
Hm… a wiesz, klienci lubią napaprać, narobić poprawek, człowiek wkręci się w te syzyfowe prace a potem klient mruczy, że nie wie co z tym w sumie dalej zrobić (tak jakby to on robił coś poza dyktowaniem i rozpierduchą) i ostatecznie rezygnuje, bo mu się znudziło. Miałem taki przypadek.
2.15.2011
… gdy klient zlecił coś, a w czasie trwania projektu usłyszał w radiu, że Rzeczpospolita daje kurs za darmo, dzięki któremu każdy jest w stanie zrobić stronę www w 10 minut.
Standardowa sytuacja, gdy w środku projektu nagle okazuje się, że to jednak za drogo.
2.15.2011
Kiedy klient mówi pas? Odpowiadając dość przewrotnie: kiedy tylko chce. Prawda jest taka, że sporo klientów nie liczy się ze zleceniobiorcami, gdyż dla nich zlecanie to swoista gra w poddaństwo. Umowy umowami, ale co zrobić z klientem, który zwyczajnie zrezygnował? Na początkowym etapie, mogą ratować nas zadatki, a później? Ponieśliśmy koszty – zarówno materiałów jak i czasu własnego, a tutaj klapa.
Martwi mnie to, że poza aspektem prawnym zrywania umów, Klienci często nie kierują się aspektem moralnym. Ja zawsze staram się naginać warunki umowy na korzyść Klienta, bo traktuje go jako partnera, któremu podobnie jak mi, zależy na pozytywnym zakończeniu współpracy. Szkoda, że nie zawsze działa to w obie strony.
Do punktów dodałabym:
8. Kiedy okazuje się, że taniej zrobi to bratanek
Po wstępnych ustaleniach, narysowanych szkicach i zbudowanych makietach, Klientowi objawia się tańszy wykonawca. Przecież bratanek Klienta ciągle siedzi przed kompem! Po obejrzeniu wszystkich materiałów od nas – stwierdził, że podoła! Jest do tego dużo tańszy, bo przecież soft ściągnął z netu, mieszka z Mamą i Tatą, a podatki… jakie podatki?
9. Kiedy okazało się, że Klient Klienta nie zapłaci
Jak cudownie być podwykonawcą nawet tego nie wiedząc. Człowiek się solidnie napracuje, w myślach rozdysponuje dochód, będzie czekał aż cudo zawiśnie w sieci – a tu na odchodne usłyszy „Sorry, mój Klient się rozmyślił. Wiesz jak to jest!”
Co ciekawe przy rezygnacji z usług Klienci raczą widzieć tylko potknięcia Zleceniobiorcy. Bo wysłał pliki nie wieczorem a praktycznie o północy, bo nie doczytał, że w mailu z poprawkami nr 34 wyraźnie jest napisane: soczysty kolor malinowy, a nie magenta, bo to, bo tamto. Fakt, że pliki dostaliśmy długo po terminie, a materiały były jakości co najmniej wątpliwej jest nieistotny – bo zawinił jak zawsze Zleceniobiorca.
2.15.2011
Do punktu 9, który napisał Daiquiri
Rozwinął bym jeszcze ten punkt…
Często stosowany przez agencje reklamowe.
Zlecają kilku podwykonawcom ten sam projekt o czym nie informują po czym wybierali według nich najlepszy. Ja to nazywam „konkursem plastycznym”, z czasem udaje się to zauważyć i w miarę skutecznie eliminować. To co się słyszy najczęściej w takich sytuacjach to „klientowi nie spodobały się Pana projekty”.
2.16.2011
@Rafone, pisało się lekko, czyli coś jest na rzeczy;)
2.16.2011
@Piotr WylalemJajka, w jakimś wcześniejszym arcie wspominałem o tym, że klientom nie warto dawać zbyt wiele wersji. Na początku sam dawałem 3, z tego robiło się potem 5, z poprawkami to z 10. To najgorsze gówno! Potem dawałem już tylko 1 projekt i tyle. Czas trzeba liczyć, pieniądze też.
Prawdą jest to co napisałeś. Klienci nie muszą się znać i dobrze jest dorobić jakąś filozofię do projektu, opowiedzieć im dlaczego takie a nie inne kolory, układ itp. Jedni będą tym zafascynowani, ale znajdą się i tacy, którzy słowa wyjaśnień przyjmą jako wciskanie kitu, nawijanie makaronu. Nastawionych negatywnie ciężko jest kupić, rzucić na kolana. Nawet więcej. Jeśli ma się ich u stóp, to oni i tak zrobią tak, żebyśmy nie mieli prawa poczuć się pewnie.
2.16.2011
@deryl, a nie wiem. Za dużo mnie się problemów trzyma. Ciągną się za mną od listopada i nie mogę się skupić na pisaniu. Tzn. mam trochę tych tekstów gotowych, problem tylko w tym, że niektórych sam nie rozumiem, nie mam ostatnio czucia.
Mam jeszcze 16 artów, które napisałem na detoksie od netu i kurcze tyle razy je czytałem, że mi się przejadły. Dochodzę do wniosku, że najlepiej piszę się pod wpływem chwili, z kopyta, jak jest flow.
Też miałem dwa takie przypadki, że nie bardzo wiedziałem jak się rozejść. Współpraca nie była owocna, wszystko się przeciągało, nie dało się gadać, przestało się opłacać. I fakt trzeba było wyczekać odpowiedni moment. Ja się skradałem, żeby powiedzieć bye bye, to samo klient aż w końcu było to naturalne. Wiesz… mi się w tych przypadkach też znudziło. Patrzenie na projekt, proszenie się o różne sprawy, to milczenie, rozwlekanie, tłumaczenia.
2.16.2011
@jask, o tak. Znowu trafiłeś. Bo teoretycznie tak jest, klient zainstaluje np. WordPressa i ma stronę w 10 minut. Pytanie tylko co dalej? Stronka nie wygląda tak jak klient oczekuje. Obsługi systemu trzeba się nauczyć. I co z tym począć?:) Klient myśli, myśli i niczego nie wymyśli. Za dużo czasu by trwało przyswajanie tego wszystkiego, a czas to pieniądz, a nie siedzenie nad pierdołami:) Więc trzeba kogoś poszukać.
Gazety to się powinny wstydzić. Za płytę cd trzeba płacić, więc zarabiają na darmowych cmsach. I taka gra nie jest fair. Gdyby rozdawali takie płytki za free osobom, które nie mają dostępu do sieci, to w moim przekonaniu gra by była uczciwa. A tak?
2.16.2011
@Daiquiri, z bratankami, siostrzeńcami, synusiami to już tak jest. Przed nami mieli to robić, ale nie podołali, albo nie zostali do tego dopuszczeni. Wkraczamy my. Propozycje graficzne trafiają do klienta i jego pupilka. Ten załapuje patenty, zbiera paletę kolorów, kalkuje projekt, przestawia klocki i jak się to jakoś w miarę prezentuje i za bardzo nie podpada to nam można podziękować. Będzie taniej, albo za free. Dobrze, że to się nie zdarza zbyt często.
W drugim przypadku też się nie mylisz.:) Zleceniobiorcy są winni, bo ktoś musi, a nikt nie chce:) Zleceniodawca musi się jakoś wybielić, on nie chce wracać po robocie z kacem moralnym, że i oto ktoś się napracował, zarobił na chleb, ale nie będzie go mieć, bo mu nie zapłaci. Świństwo.
2.16.2011
@Piotr WylalemJajka, pisałem o tym. Wiesz, nie wiadomo jak to by było gdybyśmy to my szefowali agencjami. Może byśmy robili tak samo, brali młodych chłopaków, czy dziewczyny, oni by siedzieli nad tym samym projektem, potem by szła selekcja, i kasę by zgarniał jeden.
Tyle tylko, że jest to świństwo. Nie można patrzeć na to inaczej. W końcu wszyscy pracują, tracą czas, chcę zarobić.
Nie jest to temat prosty, bo gdyby nawet 1 koleś robił projekt na zlecenie to też kasę dostanie, lub nie.
2.16.2011
Synusie…. Pamiętam jak dziś…. Kiedyś taki synuś powiedział ojcu, że mu platformę B2B zrobi – do współpracy z 3 hurtowniami, po dokumentacji na kilkadziesiąt stron, którą dostał od firmy.
Aha, wiedza jego ograniczała się do podstawowej obsługi programu „pajączek”.
PS, firma się wycofała, syn też, kasę zgarnął Comarch.
2.16.2011
@jask, znam to.
Mam najmniej kilka przypadków firm, które zagrały nieczysto, lecą sobie jak mogą. Problem polega na tym, że oni nie tylko wobec mnie byli nieuczciwi, ale i wycofali się ze współpracy z osobami, z innych branż, które wyłożyły kasę i dostarczyły towar. Ja niewiele mogę. Ale wśród takich firm, które dla nich dostarczały produkty skrojone na miarę (na zamówienie przygotowane), są i takie, które stać na najlepszych prawników, a wśród nich są ludzie, którzy do końca życia już nie muszą pracować. Obserwowałem to w jaki sposób oni podejdą do sprawy. I jak widać niewiele mogli zrobić, bo nikt zaklepanego towaru nie używał, nie zabrał. Najzwyczajniej w świecie ostatecznie im się nie spodobało i po sprawie.
2.16.2011
Kiedyś dyskutowaliśmy o tym w ramach Warstw. Jak ktoś jest pazerny, jak kombinuje, to się przejedzie i będzie płacić dwa razy. Takie są realia. Jakość, profesjonalizm muszą kosztować, bez dwóch zdań. Przyjdzie czas, to i klienci pójdą po rozum do głowy i zechcą płacić.
2.17.2011
Ze swojego doświadczenia dodam jeszcze punkty:
- kiedy dostaje informacje że musi zapłacić zaliczkę zanim zajmę się projektem,
- kiedy wymagam od niego informacji na temat projektu/firmy lub przygotowania krótkiego briefa,
- kiedy klient dostaje wycenę
2.19.2011
@deryl, święte słowa. Jestem ciekaw jak będzie się kształtować sytuacja w branży w przyszłości. Albo to wszystko będzie bardziej dojrzałe, albo będzie jeszcze większy gnój.
2.19.2011
@jahoo, z briefem to jest pewnie tak, że jak klient nie ma działu marketingowego to nawet pewnie nie wie jak podejść do tematu. Można mu wysłać jakieś wskazówki, jeśli nie wypełni to pewnie mu się nie chce.
Z zaliczką to pewnie kombinowałeś już w ten sposób, że w przypadku projektu stron www, klient ma ją wpłacić po przedstawieniu pliku graficznego, po podesłaniu listy poprawek?
Wycena? To też jakiś rodzaj bramki. Niektórzy klienci opierają się o informacje zasłyszane w mediach. @jask podał dobry przykład „Strona w 5 minut”, starczy zapłacić parę złotych za gazetę z płytą zawierającą cmsy. I tak to jest. Potem klienci są w błędzie, w 5 minut im się zrobić strony nie uda, to myślą, że ktoś im ją stworzy za równowartość gazety jaką nabyli.