Wiedza o kliencie
Zbierając informacje o klientach otrzymujemy dane o tym czym się zajmują. Nie wiemy za to jakimi są ludźmi jako sprzedający i jako nabywcy. A to właśnie tego typu wiedza mogłaby rozsądzać o tym czy współpracę podjąć, czy zwyczajnie sobie odpuścić.
Szukając informacji o klientach otrzymujemy m.in. takie dane:
1. Czym zajmują się nasi klienci (laurowe wręcz treści).
2. Dane kontaktowe.
3. Wpis do rejestru.
Skromniutko. Co wiemy? Mamy potwierdzenie tego, ze firma istnieje. Wedle tych danych klient jest aniołkiem. Możemy też wstępnie zarysować sobie w głowie koncepcje projektu, rozmów itp.
Czego o kliencie nie wiemy?
1. Jakim jest człowiekiem jako przedsiębiorca (sprzedawca) i jak traktuje swoich klientów.
2. Jakim jest nabywcą i jak traktuje wykonawców.
3. Jak traktuje pracowników wewnątrz firmy.
Każdy z nas pamięta jakiś egzamin, na który stawił się przygotowany. Egzaminatorem była osoba, która stanowiła dla nas wielką niewiadomą. Po szkole szalały pogłoski „siekiera, żyleta”, „wstrętny belfer, nie popuści, nie przepuści”. Czemu truchleliśmy skoro nie mieliśmy do tego podstaw? Przecież byliśmy gotowi na zestawy pytań. Dlaczego, więc nikt nie chciał wejść do sali jako pierwszy i wszyscy rzucali się w kierunku tego, który jako pierwszy salę opuścił z pytaniem typu „i co i co?”.
Wszyscy potrzebowali wiedzy, pewnych danych mających ukoić nerwy, albo potwierdzających najgorsze – nie da się zaliczyć.
Tego typu wiedza pomaga w przygotowaniu strategii, bo:
1. Może i jesteś przygotowany, ale wykładowca słucha piąte przez dziesiąte i przez to zaniża stopnie.
2. Być może egzaminator premiuje tych co odpowiedzi udzielają własnymi słowami.
3. Może nauczyciel żąda podpierania się przykładami do wykutej na blachę wiedzy teoretycznej.
4. Może kocha konkrety (i z Bogiem), a może lubi cukierki (i żarty). Buźka.
Tak, tylko że szkoła to zabawa. Tutaj opinie zbiera się latami, po szkole chodzą setki, tysiące głów noszących opinie i informacje jakie łatwo pozbierać.
Pozyskiwanie wiedzy o potencjalnym kliencie jest bardzo trudne. Każdy nowy klient to start w nieznane, każdy nowy klient to nowa rozmowa kwalifikacyjna. I tu jest pies pogrzebany.
Klient dzwoni i czujemy się wyróżnieni…
A możemy być w błędzie. Czujemy się fachowcami, myślimy że pozytywna wieść o nas się niesie, żyjąc w tej nieświadomości zapominamy o tym, że może do nas zadzwonić:
1. Kumpel po fachu, który zwyczajnie sobie z danym klientem nie poradził, albo zadaniu od strony technologicznej nie sprostał. Stąd chce na nas zrzucić odpowiedzialność, częstując nas zdawkowymi treściami. Bądźmy szczerzy. Mało kto jest na tyle „zarobiony” i w pieniądze syty, by zrezygnować z zadań prostych, przyjemnych i wysoce opłacalnych. Nie ma tego typu ofiarności.
2. Być może dzwoni do nas klient, który obdzwonił już wszystkich i z nikim nie dogadał się co do warunków współpracy, albo z wieloma freelancerami i firmami współpracę zaczynał, ale nie kończył, albo oni nie kończyli, bo gra nie warta była świeczki.
Przystępujemy do współpracy i…
Potem są problemy
Kłopot w tym, że nieproporcjonalnie rzadko mamy informacje o tym kim jest klient. Czy jest jak anioł, czy jest wcieleniem zła, a może nie taki ten diabeł straszny jak go malują…
Jeśli dysponujemy informacją o tym, że wcześniej zdarzyło mu się oszukać kilka firm, nie zapłacić, to zapewne zaczniemy się nad sensem takiej współpracy zastanawiać. Skoro nie zachował się uczciwie wobec osób, z którymi współpracował wcześniej, to może też nie liczyć się z nami. Pewnie, jeśli takie informacje nie wydają nam się tylko pogłoskami, a sytuacja życiowa nie zmusza nas do podejmowania współpracy napiętnowanej wysokim ryzykiem, to do współpracy nie przystąpimy.
Posiadając tego typu wiedzę, trafiając na źródła opinii o firmie w internecie, jesteśmy o wiele mądrzejsi. Najgorzej jest kiedy nie wiemy niczego, poza powszechnie dostępnymi danymi, kiedy jesteśmy zdani na pełną improwizację. Bo pół biedy, jeśli współpraca się nie uda i zostanie zakończona gdzieś na etapie ostatecznego zatwierdzania pliku graficznego (w przypadku projektu strony www). Są jednak klienci, którzy puszczają projekt dalej i problemy zaczynają się dopiero około fazy końcowej, zanim sfinalizujemy zlecenie, a wtedy straty wynoszą prawie 100% wartości zlecenia.
Dlatego tak ważne jest to by poruszać się konkretnymi szlakami, krążyć wokół obeznanych obszarów, a przede wszystkim to by posiadać dane, znać kogoś kto zna naszego przyszłego klienta, tak by zebrać opinie na temat tego z kim przyjdzie nam się zmierzyć, by ocenić stopień ryzyka.
Rozsądne wydaje się tutaj wartościowanie:
1. Czego potrzebuje klient, jak wielkich nakładów pracy, kosztów ma to zadanie wymagać? Ile mogę zarobić? Ile mogę stracić? Jaki jest stopień złożoności zlecenia?
2. Ile środków finansowych mam i mogę je zainwestować w fazę związaną z pozyskaniem danego klienta? Jak wysoki jest stopień opłacalności i stopień ryzyka?
3. Jakie wrażenie zrobił na nas klient, z którym pierwszy raz, być może przed chwilą dokonywaliśmy wstępnych ustaleń?
4. Czy warto wchodzić, zabierać się za wykonywanie czegoś, do czego nie mamy przekonania, w momencie, w którym mamy na głowie inne zlecenia, które przebiegają spokojnie?
Można się skupić na pozytywach płynących ze współpracy. Już odpowiedzi na te pytania pokazują jednak, ile na wszelką ewentualność stracimy czasu i pieniędzy.
fot.: f-oxymoron, jcorduroy, torley
Powiązane artykuły:
22 komentarzy
2.20.2011
Może to się wyda trywialne, ale kiedy ja zaczynam rozmawiać z klientem, to tak kieruję rozmowę by ten mówił… jak najwięcej mówił.
Według mnie ważne jest to ile się dowiemy, a w zasadzie usłyszymy od klienta na samym początku „znajomości”. Po pierwsze pozyskamy wiedzę merytoryczną w związku ze zleceniem ale co najważniejsze przekonamy się z kim mamy do czynienia. Goffman stworzył teorię interakcjonizmu symbolicznego według której cała relacja między ludźmi zawarta jest w sygnałach zawartych między innymi w mowie. To właśnie w trakcie rozmowy dowiadujemy się najwięcej o drugiej osobie. Oczywiście jego czyny (które są symbolami zgodnie z tą teorią) też o nim mówią wiele, ale sposób opisywania, mówienia o danym zagadnieniu spowoduje, że dowiemy się z jakim charakterem mamy do czynienia.
Podsumowując moją myśl trzeba być moderatorem a zarazem słuchaczem, pozyskana wiedza z pewnością przełoży się na korzyści.
Co do wpisu… to myślę, że zawiera on bardzo dobre i trafne sugestie i z pewnością zastosowanie ich w życiu na pewno nie zaszkodzi, a tylko pomoże.
2.21.2011
Teraz to ja już rzadko idę na współpracę z kimś o kim słyszałem jakieś złe słowa. Wiem, że ludzie mają tendencje do wyolbrzymiania sytuacji, lubią wylewać żale, więc trochę koloryzują swoje dramaty. Biorę na to poprawkę, jednak nie pakuję się w coś co nie rokuje.
A już nawet mi się to nie śni kiedy mam taką wątpliwą współpracę wepchnąć w napięty terminarz.
Coś jednak jest na rzeczy. Tak na serio to umowy, przepisy, zlecenia to jedno. Za tym wszystkim stoją ludzie, którzy potrafią człowieka osłabić, wyssać, zniechęcić. To jest kłopotem. Dlatego freelancerzy działają na gruncie z polecenia, krążą wokoło jakiś wytartych sprawdzonych ścieżek. Chociaż i to czasem za mało. Zapytasz o to kto polecał, zadzwonisz do tej osoby, podziękujesz za polecenie i jakoś zgrabnie dopytasz o osobę, dla której masz teraz robić. Raczej nie usłyszysz niczego złego.
Jedyne co pozostaje to dokładne słuchanie przyszłego zleceniodawcy, wypracowanie sobie pytań kontrolnych. Tutaj też nie jest łatwo. Klienci też badają. My musimy mieć czuja, umieć badać lepiej;)
Głęboki to temat. Mam takie przykłady z życia, że nawet ktoś z najbliższego otoczenia potrafił zmienić front, zachłysnął się forsą, możliwościami i zaprzedał to co dobre: udaną współpracę, wypracowane umiejętności dogadywania się, rozumienie się bez słów, dość sprawną organizację.
2.21.2011
@Piotr Nasze Ulotki, to co napisałeś nie jest trywialne. To bardzo ważny temat, nad którym większość z nas nie ma czasu posiedzieć, pogłówkować. Wszystko dzieje się szybko, działamy schematycznie, albo improwizujemy. Rzadko kiedy ma się szansę na rozważania, bo klienci nie będą czekać całą wieczność aż ocenimy, czy nam się coś opłaca, czy nie.
To o czym piszesz nie jest takie proste. Ciężko jest się wgryźć, rozczytać człowieka. Tak na serio, często przypomina to pokera. Wszystko też zależy od tego, czy prowadzimy interesy wirtualnie, czy mamy szansę spotkać się z klientem. Bo w przypadku kontaktów wirtualnych mamy tylko słowa i ton głosu. A twierdzi się, że najwięcej pokazują gesty, to z nich najwięcej możemy wyczytać.
2.21.2011
@deryl, ja się trzymam tego co napisałem powyżej, bo często nic innego nie pozostaje mi do dyspozycji. Jestem ciekaw waszych sposobów, waszego podejścia.
Parę razy podjąłem się współpracy z osobami, które miały negatywne opinie. I co? Popełniłem błąd.
2.21.2011
Adam Majchrzak „Wszystko też zależy od tego, czy prowadzimy interesy wirtualnie, czy mamy szansę spotkać się z klientem. Bo w przypadku kontaktów wirtualnych mamy tylko słowa i ton głosu. A twierdzi się, że najwięcej pokazują gesty, to z nich najwięcej możemy wyczytać.”
To jest niesamowicie ważna sprawa, faktycznie nie wspomniałem o tej kwestii. W jaki sposób załatwiamy dany temat czy przez sieć czy twarzą w twarz. Z pewnością jedno i drugie ma swoje plusy i minusy, generalnie myślę, że trzeba mieć odpowiednio przygotowane przedpole do tego by prowadzić określone zlecenie.
Czyli im więcej przerobimy klientów tym więcej wiemy, schematy jednak się powtarzają i jeśli wątek się rozwinie to z pewnością dostarczy cennych uwag.
2.21.2011
@Piotr Nasze Ulotki, w jednym z poprzednich tematów wspominałem, że kiedyś naciskałem na to by utrzymywać kontakty osobiste, oko w oko. Wykonywałem, więc prace wyłącznie dla firm lokalnych, dla takich firm, do których byłem w stanie jeździć. Dawało mi to wiele możliwości, bo wiesz, mogłem wymienić słowo z kimś z załogi oczekując na szefa, z szefem też rozmawiałem osobiście, widziałem jak kształtują się relacje w firmie. Tylko znowu wielkim minusem osobistych kontaktów były dodatkowe koszty, które szybko się mnożyły. Do tego wszystkiego dochodził jeszcze chaos wewnątrz firmy, bo wchodziłem przecież z butami w godziny pracy, więc sprawy bieżące w firmie nakładały się na moje uzgodnienia itp.
Właściwie trochę o tych akurat sprawach można wyczytać z tych tematów:
http://warstwy.com/2010/12/09/freelancer-kontakty-osobiste-kontra-kontakty-wirtualne/
http://warstwy.com/2010/10/25/freelancer-i-rozmowy-nie-na-telefon/
2.22.2011
fajny wpis
powiem tak co do klientow – trzymać krótko … jeżeli klient jest miły fajnie, ale nie warto wchodzic z nim w uklady kumpelskie … bo wtedy juz przybity gwozdz do trumny, a on dostarczy kolejnych … a jak klient burak i cham to tak jak misz trzeba robić, więcej pod adresem http://misz.net/index.php/2011/02/wyprosilem-klienta/
2.22.2011
Często bywa tak (i moim zdaniem jest najbezpieczniej), że klient przychodzi do nas bo ktoś nas polecił. Wtedy ma do nas zaufanie i wie, że skoro nas polecają to wykonamy fajną robotę. To działa także w drugą stronę. Dzwoni do mnie klient, ja wypytuję skąd ma do mnie namiar. 99% przypadków polecenie. Wtedy mogę wybadać jaką opinię posiada klient „na mieście”. Jeśli dowiem się, że kombinuje, wykańcza psychicznie i (o zgrozo) należy do grupy, którą Misz grzecznie wyprasza to nie podejmę współpracy.
2.24.2011
@dayv, wiem wiem, czytam, obserwuję cały czas. Na początku ścieżki człowiek jakoś łatwiej znosi dąsy i pląsy. Potem coś się w człowieku wyczerpuje. A nerwów, stresów nie da się wycenić.
2.24.2011
@jask, mi z polecenia też potrafiły trafić się kwiatki. Polecający mówił o kliencie „jest wymagający”. A pod tym „wymagający” kryły się: upierdliwy, uparty itp.
Różnie może być. Ale z polecenia i tak wypada najlepiej, bo są punkty zaczepienia.
2.24.2011
Widzę, że spodobał Wam się wpis Michała:) Najlepsza jest współpraca sprawdzona i stała. Potem współpraca z polecenia. Chociaż i w tych dwóch przypadków zdarzają się kłopoty.
Dla równowagi dodam, że wiele razy wychodziłem zadowolony ze współpracy, która była pójściem w nieznane. Samo wejście w taką współpracę stanowiącą nutkę tajemnicy, było bardzo fajną odmianą i sposobem na sprawdzenie się.
2.24.2011
Święte słowa, przychodzi moment kiedy w człowieku coś pęka.
Jest jeszcze jedna kwestia, która nie została tu poruszona. Mianowicie chodzi mi o sytuację kiedy pracujemy w jakimś studiu i pracujemy dla kogoś. Osobiście przez 10 lat tak pracowałem i miałem status człowieka o trudnych klientów. Z „urzędu” dostawałem „kwiatki”.
Człowiek musiał sobie radzić i jakoś tam było, ale przy okazji przykre było patrzeć, jak osoby świeże w tej branży trafiały na takie persony. Spocone ręce, strach, roztrzęsione głosy… nic miłego, wtedy wkraczało się w rozmowę. Wypracowałem sobie taką strategię, że do trudnych ludzi warto podchodzić z drugą osobą… w kupie raźniej.
2.24.2011
@Piotr Nasze Ulotki, coś jest na rzeczy z tym, że przeciwwaga sił sprawia, że klient pokornieje. Kiedyś ciągnęliśmy wózek wspólnie z kumplem. Utrzymywaliśmy kontakty osobiste z klientami. Trafił nam się jeden perfidny klient, perfidny charakterek. I nie chodzi tu o zastraszanie i tworzenie ku temu przewagi liczebnej, ale o elementy zaskoczenia, o zdwojenie sił argumentacyjnych. Poważnie. Klient wyczuł słabe strony jednego z nas i szarżował na tym polu, grał na tych strunach. Kiedy pojawił się i drugi z nas, stanął do rozmów stał się wyraźnie zakłopotany i w efekcie wygraliśmy tą psychologiczną wojenkę „na patyczki od lizaków”.
2.25.2011
Ja uważam, że o kliencie nie wiem nic, dopóki z nim nie współpracowałam. Owszem, zapalają mi się czasami lampki ostrzegawcze, ale zasłyszane historie mają na mnie marny wpływ. Wiem, że ludzie kochają wylewać żale, naciągają fakty i co tu dużo mówić, praktycznie nigdy nie widzą winy po swojej stronie. Takie zasłyszane historie mogą też lekko rzutować na naszą współpracę. Jeżeli, dajmy na to klient będzie prosił o poprawki, a słyszeliśmy że robi problemy i wszystko poprawia, to z automatu możemy go zaszufladkować jako problematycznego. Nawet jeżeli jest dokładnie taki sam jak inni klienci.
Owszem jeżeli znajomy, o którym wiem, że miał przyjemność z danym klientem współpracować, mówi mi, że klient np. nie płaci w terminie – to jest to dla mnie sygnał, że pewnie nie warto się podejmować współpracy. W innych przypadkach, gdy ktoś słyszał od kogoś – staram się nie reagować…;-)
Klienta jest fajnie „wyczuć” samodzielnie, wtedy gdy przychodzi do nas drugi raz – wiemy z czym do niego podejść, jak lubi pracować, co mu przeszkadza. W innych przypadkach możemy narzucić model współpracy na podstawie zasłyszanych historii, a nie własnych doświadczeń.
2.25.2011
@Daiquiri, racja. Ludzie muszą koloryzować historie, żeby podkreślić niesprawiedliwe potraktowanie. Nie można dać się takim opiniom zastraszyć, bazować wyłącznie na ich podstawie.
Zgodzę się też co do tego, że czasem to my jesteśmy winni temu, że współpraca pójdzie źle. Niektórzy są tu niedbali, leniwi, ignorują sygnały, kpią sobie.
Podobnie jak Ty momenty zawahania mam w momencie kiedy dowiem się, że są problemy z płatnościami. No i jeszcze zwracam uwagę na to, czy klient nie lubi przeciągać współpracy w nieskończoność. Choć na moją decyzję ma też często wpływ podejście klienta. Jeśli jest to człowiek, który na wstępie szczuje, grozi prawnikami itp., to ja w to też nie wchodzę.
2.25.2011
Mówi się, że historia lubi się powtarzać.
Istnieją pewne schematy.
Największe problemy miałem kiedy trzeba było współpracować z agencjami reklamowymi zwłaszcza takimi, które nie były duże i mały apetyt na sukces… Zazwyczaj był problem. Innymi słowy bardzo zły klient, który de facto nie jest naszym klientem, a jedynie pośrednikiem. Wydaje mi się, że to jest pierwsza sprawa, którą trzeba ustalić. Mi się udało kilkakrotnie ustawić tak sprawę, że mogłem bezpośrednio kontaktować się z klientem, ale też się zdarzało, że sami zainteresowani wymuszali na agencji bezpośredni kontakt ze mną.
Jednak przeważnie była to droga przez mękę.
2.27.2011
@Piotr Nasze Ulotki, ja mam akurat duże doświadczenie z agencjami, które próbowały się rozwijać. Potwierdzam to o czym napisałeś. Wiesz, tam jest dużo kombinatorki, częstych zmian strategii, testuje się różne podejście, bo wszystko się dociera. Z tego wychodzi dużo nieporozumień. Agencje próbują zmieniać nastawienie np. w prowadzeniu projektów, w kontaktach z klientami, próbują wypracować najskuteczniejsze sposoby na to by robić szybko, skutecznie zwiększać ściągalność kasy. Próbują się zabezpieczać w zasoby kadrowe najtańszym kosztem. Szukają oszczędności kosztem pracowników. Słowem, trochę badają grunt, a trochę się miotają, bo nie bardzo wiedzą co robić i jak robić.
Ja jestem zdania, że dobrze jest, jeśli projekt przejdzie przez kilka głów. Z drugiej strony nie należy z tym przesadzać. Jeśli mówimy o projektach www, o projektach druków, to czasem przesadza się z ilością ludzi, którzy są wmieszani w ten pasztet. Z tego wychodzi masło maślane. Robi się stronę internetową a wokoło robi się tłum jakby budowano drapacz chmur.
2.27.2011
Moim sposobem na rozwianie wszystkich tych wątpliwości jest doskonale skonstruowana umowa, za którą faktycznie trzeba zapłacić ale, która reguluje w sposób mocny i prawny wszelkie niedopowiedziane aspekty podczas rozpoczynania współpracy.
Polecam takie rozwiązanie każdemu.
2.28.2011
@Adam Majchrzak Niestety ale w Polskich realiach zdarza się mnóstwo firm, agencji reklamowych, które po prostu kombinują. Co zauważyłem, bardzo często agencje są prowadzone przez ludzi, którzy chcą się jak najszybciej „dorobić”. Profil tych ludzi jest bardzo podobny do siebie. Młodzi, nie liczący się z niczym i z nikim, jeśli się nie mylę to @misz opisał takiego delikwenta w swoim blogu, w artykule o tym jak podziękował klientowi. Problematycznymi firmami uważam są jeszcze sklepy sieciowe i firmy produkujące meble, ale myślę to temat na zupełnie inny wątek.
@Konrad / puchuk Problem zaczyna się kiedy projekt jest „mały” i nie trzeba konstruować do niego umowy. Czyli „zrobi mi Pan ulotkę, trochę poklikać z godzinkę i będzie super…” po czym akceptacja trwa miesiąc.
Klienci nie są skorzy do podpisywania umowy na małe prace, umowa się sprawdzi, ale tylko przy wykonaniu dużej pracy.
3.2.2011
@Konrad / puchuk, masz rację. Bez dobrze przygotowanych papierów i znajomości prawa jest bardzo ciężko. Niewiedza jest bolesna. Dlatego jak ktoś startuje, to zawsze polecam mu zacząć od wizyty u prawnika, o wynotowanie wszystkich problemów np. jakie przewijają się przez blogi i dowiedzenie się jak postępować w takich przypadkach. Wtedy dużo łatwiej poruszać się w biznesie.
3.2.2011
@Piotr Nasze Ulotki, wiesz żeby robić biznes w postaci agencji reklamy to starczy mieć kasę i znajomości, nie trzeba mieć wiedzy. Inwestujesz, zatrudniasz, rządzisz i niekoniecznie znasz realia branży, specyfikę rynku. Młodzi ludzie są odważni, ja z jednej strony to podziwiam. Z drugiej wiem, że często nie liczą się z konsekwencjami, nie są odpowiedzialni, nie przewidują, tylko liczą na to, że jakoś to będzie.
Firmy sieciowe jako problematyczna klientela? Nie wiem czy nie chodzi Ci przypadkiem o franczyzę? Tu są narzucone prawa z centrali, które często są źle rozumiane przez osoby otwierające interesy tego typu, albo istnieje rozbieżność wizji. W tej materii miałem problem, bo najpierw zrobiłem coś wedle wizji klienta, którego potem dojechała centrala, w takim sensie, że kazała pozdejmować elementy wizerunkowe odróżniające firmę klienta od marki jaką reprezentował.
Na małe zlecenia to fakt, klienci chcą płacić z własnej kieszeni, bez dokumentów, rachunków, umów.
3.6.2011
Zawsze mi się widziało coś takiego jak baza opinii o klientach
dla freelancerów i firm wykonujących projekty. W sumie do zrobienia tylko trza by skrzyknąć więcej osób i wymyślić sposób dostępu do bazy w której mogą się pojawić opinie nie koniecznie pochlebne.